제품이나 서비스를 성공적으로 출시하고 고객들이 사용하기 시작했다고 해서 끝이 아닙니다. 고객이 지속적으로 제품을 사용하고, 더 많은 사람들에게 추천하도록 만들려면 지속적인 관심과 소통이 필요합니다. 이 과정은 고객을 가만히 내버려두는 것이 아니라, 그들과 적극적으로 소통함으로써 비즈니스 성장을 위한 중요한 기회를 얻는 과정입니다.
첫 번째 고객의 중요성
특히 첫 번째 고객은 여러분의 비즈니스에서 가장 중요한 고객입니다. 그들이 제품이나 서비스를 선택하는 순간, 그들은 여러분의 퍼즐이 더 큰 비즈니스로 성장할 수 있는 방향성을 제시해 줄 수 있는 열쇠가 됩니다. 그들을 무심코 방치하면 비즈니스 성장의 기회를 놓칠 수 있습니다.
고객과 소통하지 않으면 두 가지 주요 문제에 직면할 수 있습니다:
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재구매 유도 실패: 기존 고객이 만족했음에도, 새로운 요구나 불편함을 해결하지 못하면 경쟁 제품으로 이탈할 수 있습니다.
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성장 기회 상실: 고객의 의견을 통해 개선점을 찾고 제품을 향상시키지 않으면 비즈니스의 성장이 정체될 수 있습니다.
UN-LOCK: 재구매와 고객 만족의 중요성
비즈니스는 새로운 고객 유입만으로 매출을 성장시키는 데 한계가 있습니다. 고객의 요구 사항을 정확히 파악하고 이를 만족시키면 재구매 또는 추가 결제를 유도할 수 있습니다.
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신규 고객 설득은 상당한 시간과 자원이 소모되지만, 이미 결제한 고객을 재구매로 이끄는 것은 상대적으로 쉽습니다. 단, 고객이 제품에 만족한 경우에만 가능합니다.
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고객의 만족도, 불만 사항, 개선점을 파악하여 이탈을 방지하고, 고객의 피드백을 기반으로 경쟁력 있는 제품/서비스로 발전시키는 것이 핵심입니다.
정적인 서비스의 위험성
초기 단계에서는 고객 수가 적기 때문에 서비스가 활성화되지 않은 경우가 많습니다. 리뷰가 없는 제품은 고객이 구매를 망설이게 만들 수 있습니다. 반면, 많은 리뷰와 피드백이 쌓인 제품은 신뢰를 주어 구매 전환을 촉진할 수 있습니다.
초기 고객들의 작은 행동 하나하나가 비즈니스 성장에 중요한 기여를 할 수 있으며, 이들의 반응을 유도하기 위해 리워드나 추가 서비스를 제공하여 서비스 활성화를 시켜야 합니다.
VOC: 고객의 목소리를 듣는 법
이러한 고객의 목소리를 듣는 것을 **VOC (Voice of Customer)**라고 합니다. 대기업에서도 고객만족 팀을 구성할 만큼 중요한 요소로, 고객의 사용성, 만족도, 피드백 등을 체계적으로 수집해 제품 개선에 반영합니다.
마켓컬리의 김슬아 대표는 자신을 VOC를 읽는 사람이라고 표현하며, VOC를 비즈니스의 가장 중요한 업무라고 강조합니다. VOC는 실제 고객의 피드백을 수집하고 분석하여 비즈니스의 성장을 촉진하는 핵심 도구입니다.
VOC 수집 방법의 구체화
I. 설문조사
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목적 설정: 설문조사를 통해 얻고자 하는 정보의 목적을 명확히 설정합니다. 예를 들어, 제품의 사용성, 가격 만족도, 추가 기능 등에 대한 피드백을 받을 수 있습니다.
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질문 구성: 질문은 직접적이고 간결하게 구성하여, 고객이 쉽게 이해하고 응답할 수 있도록 해야 합니다.
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보상 제공: 응답자의 참여를 유도하기 위해 할인 쿠폰, 포인트, 경품 추첨 등의 보상을 제공하여 적극적인 참여를 이끌어냅니다.
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다양한 채널 활용: 이메일, SNS, 웹사이트 팝업 등 다양한 채널을 통해 설문조사에 쉽게 접근할 수 있도록 합니다.
II. 리뷰 및 평가
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리뷰 요청: 제품 사용 후, 고객에게 리뷰나 평가를 요청하는 메시지나 이메일을 보냅니다.
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보상 제공: 리뷰 작성 시 포인트 지급, 할인 쿠폰 제공 등의 방식으로 고객의 참여를 유도합니다.
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리뷰 섹션 활성화: 웹사이트나 앱 내 리뷰 섹션을 명확하게 배치하여, 고객이 쉽게 리뷰를 남길 수 있도록 합니다.
III. 고객 피드백 페이지
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포럼 구축: 웹사이트나 앱 내 고객 피드백 페이지를 구축하여, 고객들이 자유롭게 의견을 나누고 문제점이나 개선점을 제시할 수 있도록 합니다.
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모더레이터 활용: 포럼에서 의견 교환이 원활하게 이루어지도록 모더레이터를 활용하여 토론을 유도하고, 부적절한 내용을 관리합니다.
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피드백 반영 알림: 고객의 피드백을 반영한 후, 해당 고객에게 알림을 보내어 고객의 참여 의욕을 높이고, 신뢰를 강화합니다.
VOC 활용을 통한 제품 개선 및 경쟁력 강화
VOC 수집은 단순히 고객의 불만을 듣는 것 이상의 의미를 가집니다. 고객의 피드백을 통해 제품과 서비스를 개선하고, 이를 통해 비즈니스 경쟁력을 강화할 수 있습니다. 체계적으로 VOC를 수집하고, 그 결과를 기반으로 지속적인 개선을 이루어 나간다면, 고객 만족도와 로열티가 자연스럽게 향상될 것입니다.
이처럼, 고객을 가만히 두지 않고, 그들과 지속적으로 소통하며 피드백을 반영하는 것이 비즈니스 성공의 핵심입니다. VOC를 통해 고객의 의견을 적극적으로 듣고, 이를 개선으로 연결시킨다면, 고객들은 제품에 더욱 애착을 가지게 되고, 브랜드에 대한 신뢰도 커질 것입니다.