지금부터 가치 술래잡기가 시작됩니다. 독자분들이 술래이며, 고객들을 찾아가 비즈니스 가치를 전달하는 아주 단순한 게임을 진행하게 됩니다. 표면적으로는 쉬워 보일 수 있지만, 실제로는 그렇지 않습니다. 독자분들이 아무리 빠르게 고객을 찾아내고 그들을 붙잡는다 하더라도, 설득 과정은 완전히 다른 차원의 도전입니다.
예를 들어, 광고비를 지출해 검색 엔진 상단에 제품을 노출시키는 것과 고객이 그 광고를 클릭하도록 만드는 행동은 비슷해 보이지만 다릅니다. 단순히 노출이 성공했다고 해서 고객이 즉각적인 관심을 가지는 것은 아닙니다.
고객은 쉽게 설득되지 않는다
아무리 좋은 제품/서비스를 제공해도, 고객들이 그 가치를 제대로 이해하지 못할 수 있습니다. 심지어, 설득을 잘 하더라도 고객은 곧이곧대로 믿지 않을 가능성이 큽니다. 이는 과거에 많은 서비스들을 사용해오며 좋지 않은 경험들이 누적된 탓에 불신이 쌓여 있기 때문입니다.
고객은 이러한 불신을 기반으로 제품을 신중하게 검토하며, 사업자는 이를 극복하기 위해 더 나은 전략을 필요로 합니다. 단순히 AARRR 마케팅 퍼널[1]을 따른다고 해서 고객을 얻을 수 있는 것이 아닙니다. 이 퍼널은 획득(Acquisition), 활성화(Activation), 유지(Retention), 추천(Referral), **수익(Revenue)**의 5단계로 구성되어 있습니다. 그러나 초기 창업자들에게는 이러한 프로세스가 포괄적이며 복잡하게 느껴질 수 있습니다.
전통적인 AARRR 프로세스와 그 한계
AARRR 프로세스는 고객의 전체 여정을 다룹니다. 하지만, 초기 창업자들은 첫 단계인 획득(Acquisition)부터도 큰 어려움을 겪습니다. 한정된 예산으로 인해 광고나 마케팅 활동이 제약을 받으며, 그로 인해 고객의 관심을 얻는 것 자체가 도전일 수 있습니다.
1. 고객 획득의 어려움
초기 창업자의 가장 큰 고민 중 하나는 제품을 어떻게 알릴지에 대한 문제입니다. 고객에게 노출만 되어도 그들이 제품에 관심을 갖고 고려하도록 만드는 것은 전혀 다른 문제입니다.
2. 맞춤형 프로세스 필요
따라서, 전통적인 AARRR 프로세스를 그대로 따르기보다는 자신의 사업 환경에 맞게 조정하고 개선하는 것이 중요합니다. 초기 단계에서는 고객 획득과 인지부터 성공적으로 이루어져야 합니다.
아마존의 풀 퍼널 마케팅
아마존은 전통적인 AARRR 마케팅을 넘어선 풀 퍼널 마케팅을 사용하여 고객의 전체 여정을 커버합니다. 이 전략은 고객이 처음 인지하는 순간부터 충성도를 형성하는 단계까지 각 단계에서 최적의 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.
1. 인지 (Awareness)
아마존은 다양한 광고 채널과 콘텐츠 마케팅을 활용하여 고객들이 제품을 처음 접하는 인지 단계를 강화합니다.
2. 관심 (Interest)
맞춤형 추천 시스템과 사용자 리뷰를 통해 고객의 관심을 유도합니다. 이는 고객이 제품에 더 많은 호기심을 가지도록 돕습니다.
3. 고려 (Consideration)
아마존은 상세한 제품 정보와 비교 기능을 제공하여 고객이 구매를 고려할 수 있는 환경을 만듭니다.
4. 행동 (Action)
간편한 결제 시스템과 다양한 배송 옵션을 통해 고객이 구매 행동을 쉽게 할 수 있도록 돕습니다.
5. 충성 (Loyalty)
아마존은 프라임 멤버십과 같은 혜택을 통해 재구매를 유도하고, 고객의 충성도를 높입니다.
초기 창업자의 고독한 술래잡기
초기 창업자들은 마치 고독한 술래와 같습니다. 아무리 좋은 제품이나 서비스를 준비하더라도, 잠재 고객을 발견하고 그들의 관심을 끌어내는 일은 쉽지 않습니다. 고객은 수많은 선택지 속에서 본인의 필요를 충족시키는 서비스를 찾기 때문에, 주목을 받기란 고독한 싸움이 될 수 있습니다.
1. 분산된 고객의 관심 끌기
고객의 관심을 끌기 위해서는 제품/서비스의 핵심 가치를 명확히 정의하고, 그것을 효과적으로 전달하는 것이 중요합니다. 고객이 쉽게 이해하고 공감할 수 있는 메시지로 접근해야 합니다. 초기 창업자의 경우, 대규모 마케팅이 어려운 만큼, 핵심 타겟을 설정하고 그들의 니즈에 정확히 맞는 메시지를 만들어야 합니다. 분산된 관심을 집중시키는 것이 목표입니다.
2. 지인과의 긴밀한 교류
서비스의 초기 단계에서는 지인과의 교류가 매우 중요합니다. 초기 제품/서비스가 완성도가 높지 않다면, 가까운 사람들에게 사용해달라고 요청하고 피드백을 받아 개선하는 과정이 필요합니다. 이 과정에서 얻는 피드백은 서비스의 업그레이드와 시장 적합성을 높이는 데 큰 도움이 됩니다.
서비스 완성도에 따라 노출 방법이 달라질 수 있습니다. 만약 제품/서비스가 출시 가능한 수준이라면, **프로덕트 헌트(Product Hunt)**와 같은 커뮤니티 포럼이나 언론 홍보를 통해 공개적으로 제품을 알릴 수 있습니다. 이러한 방법은 더 많은 잠재 고객에게 도달할 수 있는 기회를 제공합니다.
3. 불완전한 서비스의 노출 방법
만약 서비스가 아직 완전하지 않은 상태라면, 바로 대중에게 공개하기보다는 관심 있을 만한 소규모 고객층을 타겟으로 직접적인 소통을 시도하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 링크드인(LinkedIn), 인스타그램과 같은 플랫폼에서 관심 있는 잠재 고객을 찾아 이메일이나 메시지를 통해 개별적으로 내용을 전달할 수 있습니다.
이렇게 소규모 고객과의 긴밀한 소통을 통해 서비스를 업그레이드하고, 점차 스케일업하는 것이 초기에는 더 효율적입니다. 고객과의 긴밀한 피드백을 반영하며 서비스를 발전시키는 과정에서, 고객에게 더 큰 가치를 제공할 수 있을 것입니다.
이렇게 초기 창업자의 고독한 술래잡기는 작게 시작하고, 고객과의 밀접한 상호작용을 통해 서비스를 점진적으로 개선해가는 과정입니다.
결론: 가치 술래잡기의 성공 전략
가치 술래잡기는 고객의 인지부터 추천까지 전 과정을 다루는 고도의 마케팅 전략입니다. 창업자는 고객과의 소통을 통해 신뢰를 쌓고, 브랜드 충성도를 높여야 합니다. 풀 퍼널 마케팅을 도입하여 고객의 전체 여정에 맞춘 최적의 경험을 제공하는 것이 성공의 열쇠입니다.
- Kook, Jung Gak; Kim, Hee Wan (2016년 9월 30일). “Hacking Countermeasures for Wireless Internet Service”. 《Journal of Service Research and Studies》 6 (3): 79–90. doi:10.18807/jsrs.2016.6.3.079. ISSN 2234-2850